MacBook Pro（Late 2016）が初期不良で新品交換となった件
このブログは以下の場所に移転しました。
新型MacBook Proが初期不良と診断され修理センター行きとなった話を前回報告しましたが、結局は新品交換となりました。今回は、アップルのサポートとやりとりした経緯を報告したいと思います。大変でしたが非常に良い経験となりました（笑）。
詳細情報が欲しいとのメールがサポートから届く
日曜日夕方にヤマトのお兄さんに連れられていったMacBook Proが水曜日の朝に厚木に届いたことは確認していました。その日の夕刻に上のようなメールが届きました。なにやら「修理を開始する前に詳しい情報を提供しろ」とのこと。
症状の件はアップルストアのお姉ちゃんにも確認してもらい記録も残してもらったのに、「これ以上何を言う必要があるのか？」と思いつつ、翌木曜日の午前中に、仕事を放棄してサポートに電話してみました。
なんと部品がないので修理が出来ないとのこと
サポートに電話すると、特段待つことなくオペレーターが出ました。上記のメールが届いた件を伝えると、「確認するから」と待たされること15分。
オペレーターのお兄さんが言うには、「部品がないので修理できない。返送してもよいか？」と。
「修理を受け付ける際には、修理センターで対応できると言っておきながら、送ってみると修理できないとはこれ如何に？？？」とビックリしてしまったのですが。こういう時に激高してしまってはいけません。サポートのお兄さんも半ば被害者と自分に言い聞かせながら、冷静に対応を進めます。
新品交換または返品の二択を検討させる
頭をよぎったのは、「返送されるMacBook Proを待つ間に、返品が認められる購入後2週間を過ぎてしまうのでは？」ということ。
実は、本体に少しだけど傷を付けてしまったのが気になっていたので、どうせ待つのならばと、サポートのお兄さんに「購入後2週間以内なので返品が可能なはずだ。返品または新品交換の二択で検討して欲しい。」と伝えると、お兄さんは「少しお待ち下さい」といい、そのまま40分ほど待たされる羽目に。
新品交換となることに決定
待った甲斐がありました、サポートのお兄さんからは「返品だとクレジットの返金処理に時間が掛かる。従って新品交換の方が早く対応できる。」との回答があり、修理ではなく新品交換となることが晴れて決定しました。
そして初期不良のMacBook Proはサポートで預かっておくとのことでした。
ここでセールス部門にバトンタッチ
ところが、新品交換の手続きは、サポート部門ではなくセールス部門の担当になるらしく、電話を転送するからセールス部門と話すように言われました。
その途中で電話が切れるなどのトラブルもありながらも根気強く電話をし続け、セールス部門のお姉さんとは割とスムーズに話が進みます。以下のようなメールも届きました。
一通りの会話が終了し、電話を切ってこれで新品のMacBook Proが到着するのを待つだけかと思いきや...
セールス部門のお姉さんから着電
1時間も経たないうちにセールスのお姉さんからの電話があり、「サポート部門で預かっているMacBook Proが（私）の手元に戻ってこない限り新品交換の手続きに入ることが出来ない」ことを告げられました。
お姉さんから直接はサポート部門に指示できないため、私が電話で指示して欲しいとの主旨でした。そして、MacBook Proが戻ってきたら、改めてセールス部門に電話が欲しいとのこと。
サポート部門に再び電話
言われるがままにサポートに電話し、私のMacBook Proを返すようにお願いしました。しばらくすると以下のような英語のメールが届き、MacBook Proが発送されたことが確認できました。
戻ってきたMacBook Proは症状が更に悪化
金曜日には初期不良のMacBook Proが手元に帰ってきました。試しにMacBook Proの電源を入れてみましたが、画面の上部1cmを残しそれ以下は画面が更新されない状況。送ったときより更に症状が悪化していました。
直っていないのは修理していないのであたりまえですが、なんとか使えていたMacBook Proが、全くといっていいほど使えない状態になっていました。早めに新品交換の手を打っておいてよかったと思いました。
セールス部門に電話して新品交換の手続きを
セールス部門に電話して晴れて受付が完了しました。ただし、MacBook Proの手配がに時間が掛かるので手配ができ次第電話するとのこと。今から購入しても同スペックのMacBook Proは2〜3週間待ちとなっていますのでいつ手元に届くかは分かりませんが、気長に待ってみようと思います。
最後に
アップルストアへの持ち込みから新品交換の手続きが完了するまでにトータルで11日も掛かってしまいました。その間、10回以上はアップルのコールセンターに電話し、その度に担当は変わりましたが、すべて情報は連携されていたことには感心しました。
あとはオペレーター個々人の応対スキルによるものが多く、それは人それぞれですので仕方ないと感じています。
12/5追記 交換品のお届け予定日は12月15日〜12月22日
今のところアップルストアのお姉さんからの電話はありませんが、オンラインストアのステータスを見てみると、今朝程まで12/22〜12/29（たしか）だった到着予定日が、昼頃には12/15〜12/22に変化していました。
同スペックを新規で注文すると2〜3週待ちと表示されるので年内に届けば良いなぁと思っていたところでしたが、1週間ほど前倒しで手配してくれそうな気配です。
